人生相談〜聖書、イエス様を信じる立場から

世界のベストセラー聖書の価値観から、生きるを考えます!(モノの見方が変わると、とても楽になります)

クレイマーに攻撃されています。どうしたらよいでしょうか。

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「職場で、ある仕事のクレームを受けました。明らかなミスに関しては、すぐに謝罪をしたのですが、しかし納得してもらえず、クレームが段々エスカレートしてきました。その方なりの正義と理屈で話をしてきますが、一方的にこちらに要求を飲ませようとしており、自分が正しく、私たちが間違っているという態度を取り続けています。その方はとても頭の良い方です。クレームを通じて何か別の目的があるような気がします。すでに上司に相談をしていますが、今後どんな対応をしたら良いのか、アドバイスを頂きたく願っています。聖書に何か良いヒントはありますでしょうか。」

 

クレームの対応はとても難しいものです。とてもたくさんの精神力を使います。

まず、質問者さんの「こころが守られる」ことをお祈りします。

そして「良い知恵」が与えられることを、祈ります。

 

でも相談者さんは、すでに初期対応は終えられています。

初期対応として重要なことは、

1、部分謝罪(事実確認ができるまでは、全面的な謝罪をせず、感情を害させた等の明らかな落度のみを謝罪する)

2.傾聴しながら事実確認

3.共感する、質問と要約を重ねる

と言われています。

 

悪質なクレーマーの場合、無理難題を言ってくるケースがありますが、

その場合、事実確認をしていくと、話のつじつまが合わない部分が出てきます。そこを冷静に記録し、職場で共有します。(時には法律的な対処が必要なこともあります)

 

しかし、そのようなテクニック的なことは他でも書かれていますから、ここではどのような「精神的な姿勢」で対処すべきかを書きたいと思います。

 

今回は、2点に集約して書かせて頂きます。

1自分の心を守る

2チームワークで物事を進める

 

1自分の心を守る

クレームの対応で大事なことは「部分謝罪」であると書きました。

ミスはミスとして認めながらも、認めてはいけないものがあります。

それは「あなたの人格の否定」です。

あなた(あなたの部署)は、失敗(行為)をしたかもしれませんが、それで「人格が否定」された訳ではありません。

しかし感情的なクレーマーは(普通クレームは感情的になされます)、あなたの失敗(行為)だけでなく、あなたの人格までも否定することが多いのです。そこは受け入れてはいけません。

面と向かって、相手の言葉に反発する必要はありません。あなたがメモや心の中で「受け入れなければ良い」のです。

 

実は本来、「クレームにもルール」があります。越えてはいけない一線があります。

しかし感情的なクレーマーは、自分は被害を受けたのだから、「何をやっても良い」と間違った思い込みを持つのです。

 

相手は変わりませんから、人格を攻撃されたら「あなた自身で自分を守らなければ」なりません。
箴言(旧約聖書)
4:23 力の限り、見張って、あなたの心を見守れ。いのちの泉はこれからわく。

 

心が落ち着いで、自分を見失っていないならば、冷静な対応ができます。

反対にパニックになってしまっては、できる対応もできなくなります。

ですから、まず「自分の心」を守るのです。

 

そして、「傾聴しながら、事実確認」をしていくのです。(クレームの解決は、この事実確認からなされますから)

 

 

2、チームワークの重要性(チームワークで進める)

 

箴言の言葉を3つ書かせて頂きます。


箴言11:14 指導がないことによって民は倒れ、多くの助言者によって救いを得る。
15:22 密議をこらさなければ、計画は破れ、多くの助言者によって、成功する。
24:6 あなたはすぐれた指揮のもとに戦いを交え、多くの助言者によって勝利を得る。

 

助言者は、多いに越したことはありません。

既に上司と相談されていますから、この後いろいろな知恵を頂けることでしょう。

法律の専門家がいれば、その方のアドバイスを頂くことも重要でしょう。

もしあなたがミスをした張本人であれば、上司の判断で「別の人」が対応したほうが解決しやすいかもしれません。(当事者同士は、感情的になりやすいですから)

 

でも何よりも、あなたが「チームで進める時」に重要なことは「自分は一人ではないのだ」と感じることです。

 

あなたの愚痴を聞いてくれる人を、見つけましょう。親身になってくれる人に頼るのです。(弱さを表に出すことは恥ずかしいことではありません)応援してくれる人、忠告してくれる人を大事にするのです。

チームは、問題が起きた時に結束し、成長します。

 

「個人」では受け止めきれないプレッシャーも、「チーム」でなら受け止めることができます。

 

もしあなたがクリスチャンなら、チームで心を合わせて「祈ること」も大切です。

願いは、自分のためだけなら「自己中心」になることが多いです。

しかしチームのため、仲間のためなら、(それは愛を動機としているので)より高次元な答えが頂けることが多いのです。

 

イエス様も、複数で祈ることが大切だと言われました。
マタイの福音書(新約聖書)
18:19 「まことに、あなたがたにもう一度、告げます。もし、あなたがたのうちふたりが、どんな事でも、地上で心を一つにして祈るなら、天におられるわたしの父は、それをかなえてくださいます。18:20 ふたりでも三人でも、わたしの名において集まる所には、わたしもその中にいるからです。」(イエス様の言葉)

 

またイエス様は、弟子たちを働きに出す時に、複数で行かせました。
ルカの福音書(新約聖書)
10:1 その後、主は(イエス様は)、別に七十人を定め、ご自分が行くつもりのすべての町や村へ、ふたりずつ先にお遣わしになった。

 

相談し、祈り合う仲間が「私たち」には必要なのです。

 

クレーマーのご対応は、大変だと思いますが、きっとあなたを支えてくれる人は既に身近におられると思います。(その方々の、顔を思い浮かべてみて下さい)

きっとその方々の協力の元、解決に向かっていけると信じています。

 

今回書かせて頂いたことは、具体的な方策ではなく、考え方です。

1自分の心を守る

2チームワークで物事を進める

 

質問者さんのため、祝福をお祈りしています。

 

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