「職場で、ある仕事のクレームを受けました。明らかなミスに関しては、すぐに謝罪をしたのですが、しかし納得してもらえず、クレームが段々エスカレートしてきました。その方なりの正義と理屈で話をしてきますが、一方的にこちらに要求を飲ませようとしており、自分が正しく、私たちが間違っているという態度を取り続けています。その方はとても頭の良い方です。クレームを通じて何か別の目的があるような気がします。すでに上司に相談をしていますが、今後どんな対応をしたら良いのか、アドバイスを頂きたく願っています。聖書に何か良いヒントはありますでしょうか。」
クレームの対応はとても難しいものです。とてもたくさんの精神力を使います。
まず、質問者さんの「こころが守られる」ことをお祈りします。
そして「良い知恵」が与えられることを、祈ります。
でも相談者さんは、すでに初期対応は終えられています。
初期対応として重要なことは、
１、部分謝罪（事実確認ができるまでは、全面的な謝罪をせず、感情を害させた等の明らかな落度のみを謝罪する）
2．傾聴しながら事実確認
3．共感する、質問と要約を重ねる
と言われています。
悪質なクレーマーの場合、無理難題を言ってくるケースがありますが、
その場合、事実確認をしていくと、話のつじつまが合わない部分が出てきます。そこを冷静に記録し、職場で共有します。（時には法律的な対処が必要なこともあります）
しかし、そのようなテクニック的なことは他でも書かれていますから、ここではどのような「精神的な姿勢」で対処すべきかを書きたいと思います。
今回は、2点に集約して書かせて頂きます。
１自分の心を守る
２チームワークで物事を進める
１自分の心を守る
クレームの対応で大事なことは「部分謝罪」であると書きました。
ミスはミスとして認めながらも、認めてはいけないものがあります。
それは「あなたの人格の否定」です。
あなた（あなたの部署）は、失敗（行為）をしたかもしれませんが、それで「人格が否定」された訳ではありません。
しかし感情的なクレーマーは（普通クレームは感情的になされます）、あなたの失敗（行為）だけでなく、あなたの人格までも否定することが多いのです。そこは受け入れてはいけません。
面と向かって、相手の言葉に反発する必要はありません。あなたがメモや心の中で「受け入れなければ良い」のです。
実は本来、「クレームにもルール」があります。越えてはいけない一線があります。
しかし感情的なクレーマーは、自分は被害を受けたのだから、「何をやっても良い」と間違った思い込みを持つのです。
相手は変わりませんから、人格を攻撃されたら「あなた自身で自分を守らなければ」なりません。
箴言（旧約聖書）
4:23 力の限り、見張って、あなたの心を見守れ。いのちの泉はこれからわく。
心が落ち着いで、自分を見失っていないならば、冷静な対応ができます。
反対にパニックになってしまっては、できる対応もできなくなります。
ですから、まず「自分の心」を守るのです。
そして、「傾聴しながら、事実確認」をしていくのです。（クレームの解決は、この事実確認からなされますから）
2、チームワークの重要性（チームワークで進める）
箴言の言葉を３つ書かせて頂きます。
箴言11:14 指導がないことによって民は倒れ、多くの助言者によって救いを得る。
15:22 密議をこらさなければ、計画は破れ、多くの助言者によって、成功する。
24:6 あなたはすぐれた指揮のもとに戦いを交え、多くの助言者によって勝利を得る。
助言者は、多いに越したことはありません。
既に上司と相談されていますから、この後いろいろな知恵を頂けることでしょう。
法律の専門家がいれば、その方のアドバイスを頂くことも重要でしょう。
もしあなたがミスをした張本人であれば、上司の判断で「別の人」が対応したほうが解決しやすいかもしれません。（当事者同士は、感情的になりやすいですから）
でも何よりも、あなたが「チームで進める時」に重要なことは「自分は一人ではないのだ」と感じることです。
あなたの愚痴を聞いてくれる人を、見つけましょう。親身になってくれる人に頼るのです。（弱さを表に出すことは恥ずかしいことではありません）応援してくれる人、忠告してくれる人を大事にするのです。
チームは、問題が起きた時に結束し、成長します。
「個人」では受け止めきれないプレッシャーも、「チーム」でなら受け止めることができます。
もしあなたがクリスチャンなら、チームで心を合わせて「祈ること」も大切です。
願いは、自分のためだけなら「自己中心」になることが多いです。
しかしチームのため、仲間のためなら、（それは愛を動機としているので）より高次元な答えが頂けることが多いのです。
イエス様も、複数で祈ることが大切だと言われました。
マタイの福音書（新約聖書）
18:19 「まことに、あなたがたにもう一度、告げます。もし、あなたがたのうちふたりが、どんな事でも、地上で心を一つにして祈るなら、天におられるわたしの父は、それをかなえてくださいます。18:20 ふたりでも三人でも、わたしの名において集まる所には、わたしもその中にいるからです。」（イエス様の言葉）
またイエス様は、弟子たちを働きに出す時に、複数で行かせました。
ルカの福音書（新約聖書）
10:1 その後、主は（イエス様は）、別に七十人を定め、ご自分が行くつもりのすべての町や村へ、ふたりずつ先にお遣わしになった。
相談し、祈り合う仲間が「私たち」には必要なのです。
クレーマーのご対応は、大変だと思いますが、きっとあなたを支えてくれる人は既に身近におられると思います。（その方々の、顔を思い浮かべてみて下さい）
きっとその方々の協力の元、解決に向かっていけると信じています。
今回書かせて頂いたことは、具体的な方策ではなく、考え方です。
１自分の心を守る
２チームワークで物事を進める
質問者さんのため、祝福をお祈りしています。
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